In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür … Mehr…
In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür vor allem der verschärfte Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Erwartungen der Kunden entscheidend. Call Center stellen ein wirkungsvolles Instrument dar, um auf veränderte Marktsituationen und auf gestiegene Kundenanforderungen angemessen zu reagieren. Dabei werden Call Center von den Unternehmen nicht nur mit dem Ziel der Kosteneinsparung eingerichtet oder genutzt, sondern auch, um ihre Kundenorientierung zu erhöhen, bzw. ihre Servicequalität zu verbessern. In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, inwiefern die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call Centern geeignet ist, die Call Center-Ziele zu erreichen. Des Weiteren werden Schwachstellen der gängigen Kennzahlen zur Steuerung der Call Center aufgedeckt. Dazu werden die Determinanten der Kundenzufriedenheit genauer untersucht. Zudem wird die Erfassung und Kontrolle der Mitarbeiterleistung hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der Call Center-Ziele analysiert. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, auf Basis der herausgearbeiteten Problemfelder in Call Centern, Handlungsalternativen, Instrumente und Massnahmen zur Steigerung der Effizienz und der Servicequalität aufzuzeigen. Bücher > Sachbücher > Business & Karriere > Marketing & Verkauf > Call Center Management;Bücher > Sachbücher > Business & Karriere > Wirtschaft;Bücher > Sachbücher > Business & Karriere > Management > Qualitätsmanagement 27.0 cm x 19.0 cm x 0.7 cm mm , Diplomica Verlag, Taschenbuch, Diplomica Verlag<
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In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür vor allem der verschärfte Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Erwartungen der Kunden entscheidend. Call Center stellen ein wirkungsvolles Instrument dar, um auf veränderte Marktsituationen und auf gestiegene Kundenanforderungen angemessen zu reagieren. Dabei werden Call Center von den Unternehmen nicht nur mit dem Ziel der Kosteneinsparung eingerichtet oder genutzt, sondern auch, um ihre Kundenorientierung zu erhöhen, bzw. ihre Servicequalität zu verbessern. In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, inwiefern die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call Centern geeignet ist, die Call Center-Ziele zu erreichen. Des Weiteren werden Schwachstellen der gängigen Kennzahlen zur Steuerung der Call Center aufgedeckt. Dazu werden die Determinanten der Kundenzufriedenheit genauer untersucht. Zudem wird die Erfassung und Kontrolle der Mitarbeiterleistung hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der Call Center-Ziele analysiert. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, auf Basis der herausgearbeiteten Problemfelder in Call Centern, Handlungsalternativen, Instrumente und Massnahmen zur Steigerung der Effizienz und der Servicequalität aufzuzeigen. Trade Books>Trade Paperback>Business>Business & Economics>Busn Profiles, Diplomica Verlag Core >1<
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Detailangaben zum Buch - Performance Management im Call Center: Servicequalit�t und Effizienz steigern Marco Bucher Author
Buch in der Datenbank seit 2009-06-29T04:05:00+02:00 (Vienna) Detailseite zuletzt geändert am 2024-04-08T12:24:42+02:00 (Vienna) ISBN/EAN: 3836679930
ISBN - alternative Schreibweisen: 3-8366-7993-0, 978-3-8366-7993-0 Alternative Schreibweisen und verwandte Suchbegriffe: Autor des Buches: bucher, bücher, marco buch Titel des Buches: steiger, management effizienz, call center management, performance management, management steigern, call your name, management fun
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Autor/in: Marco Bucher Titel: Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern Verlag: Diplomica Verlag 102 Seiten Erscheinungsjahr: 2009-08-04 Gewicht: 0,225 kg Sprache: Deutsch 48,00 € (DE) 48,00 € (AT) Not available (reason unspecified)
BC; PB; Hardcover, Softcover / Wirtschaft/Management; Betriebswirtschaft und Management; Management; Mitarbeiter; Servicequalität; Performance Management; Organisation; Effizienz; Callcenter; Call Center; EA
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