Daniel Schallmo:Kundenzufriedenheit im Mittelstand
- neues Buch ISBN: 9783832479206
Grundlagen, methodisches Vorgehen bei der Messung und Lösungsvorschläge, dargestellt am Beispiel der Kienzer GmbH Inhaltsangabe:Einleitung: Informationen über Kundenzufriedenheit sind für… Mehr…
Grundlagen, methodisches Vorgehen bei der Messung und Lösungsvorschläge, dargestellt am Beispiel der Kienzer GmbH Inhaltsangabe:Einleitung: Informationen über Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens wieder in Anspruch nehmen. Ein Blick in den Alltag genügt. So würde man seine Haare immer bei demselben Friseur schneiden lassen oder die Brötchen immer bei demselben Bäcker um die Ecke kaufen, sofern man mit der erbrachten Leistung des Unternehmens zufrieden ist und die Umstände es zulassen. Wäre man mit der erbrachten Leistung nicht mehr zufrieden, so würde es keinen Grund geben, die Leistung weiterhin von demselben Anbieter in Anspruch zu nehmen. Man würde sich nach einem anderen Anbieter umsehen, um eine zufriedenstellendere Leistung zu erhalten. Dieses recht einfache Beispiel zeigt die Notwendigkeit von allen Unternehmen, zum einen die Kenntnis über den Grad der Kundenzufriedenheit zu haben und zum anderen zu wissen, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Eine Untersuchung bei 800 deutschen Unternehmen aller Branchen hat ergeben, dass weniger als die Hälfte der Unternehmen systematisch Kundeninformationen sammelt und weniger als ein Viertel der Unternehmen zufriedene Kunden hat. Das Ziel der nachstehenden Untersuchung ist es, die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich PPP der Firma XXX im Vergleich zu Wettbewerbern mittels eines Fragebogens zu messen und aus den Ergebnissen Maßnahmen abzuleiten. Der Grund für die Einbeziehung des Wettbewerbs in die Untersuchung liegt darin, dass Händler von mehr als einem Lieferanten PPP beziehen. Somit liegen am Ende der Untersuchung Informationen darüber vor, wie viele Händler der Firma XXX auch von Wettbewerbern PPP beziehen und wie zufrieden diese Händler mit den Leistungen der Wettbewerber im Vergleich zu der Firma XXX sind. Die Firma XXX ist Hersteller von PPP, die hauptsächlich in der Industrie und im Handwerk verwendet werden. Die Produkte von XXX werden größtenteils über den Handel vertrieben, weshalb sich die vorliegende Untersuchung auf die Zufriedenheit des Handels konzentriert. Der Handel wird als indirekter Absatzweg zwischen dem Hersteller einer Leistung und dem Bedarfsträger bzw. dem Verwender bezeichnet und dient somit als Absatzmittler zwischen der Firma XXX und der Industrie bzw. dem Handwerk. Zunächst gilt es im zweiten Kapitel, die Begriffe Service und Kundenzufriedenheit zu definieren, woran ein Erklärungsansatz für das Zustandekommen von Kundenzufriedenheit anknüpft. Weiterhin wird die Bedeutung von Kundenzufriedenheit erläutert und auf mögliche theoretische Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit ein-gegangen. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit bei der Firma XXX. Dabei werden einzelne Schritte der Vorgehensweise beschrieben und durchgeführt. Im vierten Kapitel werden die Daten erfasst, ausgewertet und interpretiert, woraus eine Ableitung von Handlungsempfehlungen folgt. Im fünften Kapitel erfolgt das Fazit mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und einem Ausblick für zukünftige Zufriedenheitsuntersuchungen bei XXX. Die Ausführungen werden durch verschiedene Abbildungen und Anlagen ergänzt, damit die dargestellten Zusammenhänge, Folgerungen und Interpretationen besser nachvollziehbar sind. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV-VI 1.Einleitung1 2.Grundlagen3 2.1Definition von Service3 2.2Definition von Kundenzufriedenheit4 2.3Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma5 2.3.1Die Soll-Leistung6 2.3.2Die Ist-Leistung7 2.3.3Der Soll-Ist-Vergleich9 2.3.4Überblick10 2.4Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit10 2.4.1Preisbereitschaft des Kunden11 2.4.2Mund-zu-Mund-Propaganda12 2.4.3Loyalität13 2.4.4Zusammenfassung15 2.5Theoretische Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit16 2.5.1Objektive Verfahren16 2.5.2Subjektive Verfahren17 2.5.2.1Ereignisgestützte Verfahren17 2.5.2.2Merkmalgestützte Verfahren18 3.Methodisches Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit22 3.1Festlegung der Zielgruppe22 3.2Ermittlung der Kundenerwartungen23 3.3Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums25 3.4Höhe und Auswahl der Stichprobe28 3.5Auswahl der Erhebungsmethode32 3.5.1Persönliche Befragung32 3.5.2Fernmündliche Befragung33 3.5.3Schriftliche Befragung34 3.5.4E-Mail und Online35 3.6Maßnahmen zur Erhöhung der Rücklaufquote35 3.6.1Einfache Gestaltung des Fragebogens36 3.6.2Begleitschreiben36 3.6.3Zusicherung von Anonymität37 3.6.4Einfache Rücksendemöglichkeit37 3.6.5Spende38 3.7Durchführung der Messung38 4.Erfassung, Auswertung und Interpretation der Daten39 4.1Erfassung der Daten39 4.2Auswertung der Daten41 4.3Interpretation der Daten44 4.3.1Graphische Darstellung44 4.3.2Schriftliche Interpretation48 4.3.2.1Dauer der Angebotserstellung49 4.3.2.2Verständlichkeit von Angeboten50 4.3.2.3Dauer der Auftragsabwicklung51 4.3.2.4Verständlichkeit von Rechnungen52 4.3.2.5Fehlerfreie Rechnungen52 4.3.2.6Einhalten von Lieferterminen53 4.3.2.7Schadenfreie Lieferungen54 4.3.2.8Dauer der Reklamationsbearbeitung56 4.3.2.9Erreichbarkeit des Innendienstes57 4.3.2.10Produktschulungen durch den Lieferanten58 4.3.2.11Unterstützung bei Hausmessen59 4.3.3Zusammenfassung59 5.Fazit61 AnhangVII-XIII QuellenverzeichnisXIV-XVI Kundenzufriedenheit im Mittelstand: Inhaltsangabe:Einleitung: Informationen über Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens wieder in Anspruch nehmen. Ein Blick in den Alltag genügt. So würde man seine Haare immer bei demselben Friseur schneiden lassen oder die Brötchen immer bei demselben Bäcker um die Ecke kaufen, sofern man mit der erbrachten Leistung des Unternehmens zufrieden ist und die Umstände es zulassen. Wäre man mit der erbrachten Leistung nicht mehr zufrieden, so würde es keinen Grund geben, die Leistung weiterhin von demselben Anbieter in Anspruch zu nehmen. Man würde sich nach einem anderen Anbieter umsehen, um eine zufriedenstellendere Leistung zu erhalten. Dieses recht einfache Beispiel zeigt die Notwendigkeit von allen Unternehmen, zum einen die Kenntnis über den Grad der Kundenzufriedenheit zu haben und zum anderen zu wissen, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Eine Untersuchung bei 800 deutschen Unternehmen aller Branchen hat ergeben, dass weniger als die Hälfte der Unternehmen systematisch Kundeninformationen sammelt und weniger als ein Viertel der Unternehmen zufriedene Kunden hat. Das Ziel der nachstehenden Untersuchung ist es, die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich PPP der Firma XXX im Vergleich zu Wettbewerbern mittels eines Fragebogens zu messen und aus den Ergebnissen Maßnahmen abzuleiten. Der Grund für die Einbeziehung des Wettbewerbs in die Untersuchung liegt darin, dass Händler von mehr als einem Lieferanten PPP beziehen. Somit liegen am Ende der Untersuchung Informationen darüber vor, wie viele Händler der Firma XXX auch von Wettbewerbern PPP beziehen und wie zufrieden diese Händler mit den Leistungen der Wettbewerber im Vergleich zu der Firma XXX sind. Die Firma XXX ist Hersteller von PPP, die hauptsächlich in der Industrie und im Handwerk verwendet werden. Die Produkte von XXX werden größtenteils über den Handel vertrieben, weshalb sich die vorliegende Untersuchung auf die Zufriedenheit des Handels konzentriert. Der Handel wird als indirekter Absatzweg zwischen dem Hersteller einer Leistung und dem Bedarfsträger bzw. dem Verwender bezeichnet und dient somit als Absatzmittler zwischen der Firma XXX und der Industrie bzw. dem Handwerk. Zunächst gilt es im zweiten Kapitel, die Begriffe Service und Kundenzufriedenheit zu definieren, woran ein Erklärungsansatz für das Zustandekommen von Kundenzufriedenheit anknüpft. Weiterhin wird die Bedeutung von Kundenzufriedenheit erläutert und auf mögliche theoretische Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit ein-gegangen. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit bei der Firma XXX. Dabei werden einzelne Schritte der Vorgehensweise beschrieben und durchgeführt. Im vierten Kapitel werden die Daten erfasst, ausgewertet und interpretiert, woraus eine Ableitung von Handlungsempfehlungen folgt. Im fünften Kapitel erfolgt das Fazit mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und einem Ausblick für zukünftige Zufriedenheitsuntersuchungen bei XXX. Die Ausführungen werden durch verschiedene Abbildungen und Anlagen ergänzt, damit die dargestellten Zusammenhänge, Folgerungen und Interpretationen besser nachvollziehbar sind. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV-VI 1.Einleitung1 2.Grundlagen3 2.1Definition von Service3 2.2Definition von Kundenzufriedenheit4 2.3Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma5 2.3.1Die Soll-Leistung6 2.3.2Die Ist-Leistung7 2.3.3Der Soll-Ist-Vergleich9 2.3.4Überblick10 2.4Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit10 2.4.1Preisbereitschaft des Kunden11 2.4.2Mund-zu-Mund-Propaganda12 2.4.3Loyalität13 2.4.4Zusammenfassung15 2.5Theoretische Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit16 2.5.1Objektive Verfahren16 2.5.2Subjektive Verfahren17 2.5.2.1Ereignisgestützte Verfahren17 2.5.2.2Merkmalgestützte Verfahren18 3.Methodisches Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit22 3.1Festlegung der Zielgruppe22 3.2Ermittlung der Kundenerwartungen23 3.3Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums25 3.4Höhe und Auswahl der Stichprobe28 3.5Auswahl der Erhebungsmethode32 3.5.1Persönliche Befragung32 3.5.2Fernmündliche Befragung33 3.5.3Schriftliche Befragung34 3.5.4E-Mail und Online35 3.6Maßnahmen zur Erhöhung der Rücklaufquote35 3.6.1Einfache Gestaltung des Fragebogens36 3.6.2Begleitschreiben36 3.6.3Zusicherung von Anonymität37 3.6.4Einfache Rücksendemöglichkeit37 3.6.5Spende38 3.7Durchführung der Messung38 4.Erfassung, Auswertung und Interpretation der Daten39 4.1Erfassung der Daten39 4.2Auswertung der Daten41 4.3Interpretation der Daten44 4.3.1Graphische Darstellung44 4.3.2Schriftliche Interpretation48 4.3.2.1Dauer der Angebotserstellung49 4.3.2.2Verständlichkeit von Angeboten50 4.3.2.3Dauer der Auftragsabwicklung51 4.3.2.4Verständlichkeit von Rechnungen52 4.3.2.5Fehlerfreie Rechnungen52 4.3.2.6Einhalten von Lieferterminen53 4.3.2.7Schadenfreie Lieferungen54 4.3.2.8Dauer der Reklamationsbearbeitung56 4.3.2.9Erreichbarkeit des Innendienstes57 4.3.2.10Produktschulungen durch den Lieferanten58 4.3.2.11Unterstützung bei Hausmessen59 4.3.3Zusammenfassung59 5.Fazit61 AnhangVII-XIII QuellenverzeichnisXIV-XVI BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, Diplomica Verlag<
