2008, ISBN: 9783639113648

[ED: Paperback], [PU: VDM Verlag Dr. Müller], Zustand: einwandfrei. Klappentext: "Sobald sich Konsumenten über personenbezogene Dienstleistungen unterhalten, werden in erster Linie Kunde… Mehr…

[ED: Paperback], [PU: VDM Verlag Dr. Müller], Zustand: einwandfrei. Klappentext: "Sobald sich Konsumenten über personenbezogene Dienstleistungen unterhalten, werden in erster Linie Kundenempfehlungen ausgesprochen. Zumeist werden die positiven oder negativen Erlebnisse in persönlichen Kommunikationsprozessen an andere weitergegeben. Erfolgreiche Unternehmen müssen ständig bemüht sein die Zufriedenheit ihrer Kunden in den Vordergrund zu stellen, und somit positive Mundpropaganda zu fördern und negative Mundpropaganda zu unterbinden. Besonders in Dienstleistungsbranchen, speziell bei Freiberuflern (z.B. Ärzte, Rechtsanwälte, Unternehmensberater) stellen persönliche Empfehlungen durch Kunden die wichtigste und in bestimmten Fällen, wegen des Werbeverbots sogar die einzige Form der Marketingkommunikation dar." Inhalt: "1 Einleitung f 1.1 Problemhintergrund und Zielsetzung der Arbeit '^.izrr.V """^ 9 1.2 Struktur der Arbeit x' . 11 2 Informationsverhalten und persönliche Kommunikation bei Kaufentscheidungen im Rahmen von Dienstleistungen 13 / 2.1 Begriffsdefinitionen , 13 2.1.1 INFORMATION ' .13 2.1.2 KOMMUNIKATION / 15 2.1.3 DIENSTLEISTUNGEN 17 2.2 Die Bedeutung der interpersonellen Kommunikation im Dienstleistungsbereich 20 2.2.1 MERKMALE DES KOMMUNIKATORS 24 2.2.2 MERKMALE DES KOMMUNIKANTEN 26 2.2.3 MERKMALE DER KOMMUNIKATIONSSITUATION ' 29 3 Grundlagen und Ausprägungsformen von Kundenempfehlungen 12 3.1 Ausprägungsformen von Kundenempfehlungen 33 3.2 Empfehlungsverhalten 35 3.2.1 AKTIVE KUNDENEMPFEHLUNG 38 3.2.2 PASSIVE KUNDENEMPFEHLUNG 42 3.3 Die Struktur des Empfehlungsverhaltens 44 3.4 Beeinflussung des Konsumentenverhaltens 47 3.4.1 POSITIVE MUNDPROPAGANDA 48 3.4.2 NEGATIVE MUNDPROPAGANDA 51 3.5 Die Rolle von starken und schwachen Beziehungen bei Kundenempfehlungen 55 3.6 Wirkung von Kundenempfehlungen 64 4 Meinungsführer als Schlüsselfiguren im Prozess der Kundenempfehlung 71 4.1 Bedeutung von Meinungsführern 72 4.2 Charakteristika von Meinungsführern 80 4.2.1 PERSÖNLICHKEITSMERKMALE 80 4.2.2 INTERESSENSKRITERIEN 83 4.2.3 DEMOGRAFISCHE MERKMALE 84 j 5 Steuerung und Planung von Empfehlungen 88 5.1 Steuerung der autonomen Informationsabgabe 92 5.2 Steuerung der Informationssuche 95 5.3 Die gezielte Unterdrückung negativer interpersoneller Kommunikation 99 6 Grundlagen der Netzwerkanalyse 103 6.1 Methoden der Netzwerkabgrenzung 105 6.2 Typologie sozialer Netzwerke 109 6.2.1 GESAMTNETZWERKE 109 6.2.2 EGOZENTRISCHE NETZWERKE 109 6.3 Typologie von Merkmalen 111 6.4 Einheiten und Strukturen von Netzwerken 115 6.4.1 DIEDYADE ' 115 6.4.2 DIE TRIADE • , , 117 6.5 Analyseverfahren ^ ,,-- .-.-.,.-......_ 6.5.1 SOZIOGRAMME UND GRAFENTHEORIE - 119 6.5.2 SOZIOMATRIZEN UND AFFILIATIONSMATRIZEN . .. ' 125. 6.6 Maßzahlen von Netzwerken 120 6.6.1 DEGREE A • • • . 129 6.6.2 DENSITY 131 6.6.3 BETWEENNESS ' ' 132 6.6.4 CLOSENESS 134 6.7 UCINET VI als Software zur Netzwerkanalyse 135 7 Empirische Studie 137 7.1 Hypothesen . 137 7.2 Methode 144 7.2.1 GRUNDGESAMTHEIT UND STICHPROBE 144 7.2.2 KONTAKTMETHODE UND ERHEBUNGSINSTRUMENT 145 7.2.3 DURCHFÜHRUNG DER UNTERSUCHUNG 146 8 Ergebnisse der empirischen Studie 148 8.1 Auswertung der erhobenen Daten 148 8.2 Überprüfung der Hypothesen 160 9 Diskussion 167 9.1 Erkenntnisse aus der Studie 167 9.2 Limitation der Studie - 168 9.3 Ausblick auf weitere Studien 170 Anhang (Fragebogen) 172 Literaturverzeichnis . 176" Schlagworte: Bewertung, Praxis, Ärzte, Mund zu Mund Propaganda, Erfolg, Marketing, Klinik K464, DE, [SC: 1.90], wie neu, gewerbliches Angebot, H: 220mm, B: 150mm, T: 10mm, 184, [GW: 328g], [PU: Saarbrücken], Banküberweisung, Selbstabholung und Barzahlung, Internationaler Versand, [CT: Wirtschaft/Marketing / Marketing/Werbung]<

2008, ISBN: 9783639113648

[ED: Paperback], [PU: VDM Verlag Dr. Müller], Zustand: einwandfrei. Klappentext: "Sobald sich Konsumenten über personenbezogene Dienstleistungen unterhalten, werden in erster Linie Kunde… Mehr…

[ED: Paperback], [PU: VDM Verlag Dr. Müller], Zustand: einwandfrei. Klappentext: "Sobald sich Konsumenten über personenbezogene Dienstleistungen unterhalten, werden in erster Linie Kundenempfehlungen ausgesprochen. Zumeist werden die positiven oder negativen Erlebnisse in persönlichen Kommunikationsprozessen an andere weitergegeben. Erfolgreiche Unternehmen müssen ständig bemüht sein die Zufriedenheit ihrer Kunden in den Vordergrund zu stellen, und somit positive Mundpropaganda zu fördern und negative Mundpropaganda zu unterbinden. Besonders in Dienstleistungsbranchen, speziell bei Freiberuflern (z.B. Ärzte, Rechtsanwälte, Unternehmensberater) stellen persönliche Empfehlungen durch Kunden die wichtigste und in bestimmten Fällen, wegen des Werbeverbots sogar die einzige Form der Marketingkommunikation dar." Inhalt: "1 Einleitung f 1.1 Problemhintergrund und Zielsetzung der Arbeit '^.izrr.V """^ 9 1.2 Struktur der Arbeit x' . 11 2 Informationsverhalten und persönliche Kommunikation bei Kaufentscheidungen im Rahmen von Dienstleistungen 13 / 2.1 Begriffsdefinitionen , 13 2.1.1 INFORMATION ' .13 2.1.2 KOMMUNIKATION / 15 2.1.3 DIENSTLEISTUNGEN 17 2.2 Die Bedeutung der interpersonellen Kommunikation im Dienstleistungsbereich 20 2.2.1 MERKMALE DES KOMMUNIKATORS 24 2.2.2 MERKMALE DES KOMMUNIKANTEN 26 2.2.3 MERKMALE DER KOMMUNIKATIONSSITUATION ' 29 3 Grundlagen und Ausprägungsformen von Kundenempfehlungen 12 3.1 Ausprägungsformen von Kundenempfehlungen 33 3.2 Empfehlungsverhalten 35 3.2.1 AKTIVE KUNDENEMPFEHLUNG 38 3.2.2 PASSIVE KUNDENEMPFEHLUNG 42 3.3 Die Struktur des Empfehlungsverhaltens 44 3.4 Beeinflussung des Konsumentenverhaltens 47 3.4.1 POSITIVE MUNDPROPAGANDA 48 3.4.2 NEGATIVE MUNDPROPAGANDA 51 3.5 Die Rolle von starken und schwachen Beziehungen bei Kundenempfehlungen 55 3.6 Wirkung von Kundenempfehlungen 64 4 Meinungsführer als Schlüsselfiguren im Prozess der Kundenempfehlung 71 4.1 Bedeutung von Meinungsführern 72 4.2 Charakteristika von Meinungsführern 80 4.2.1 PERSÖNLICHKEITSMERKMALE 80 4.2.2 INTERESSENSKRITERIEN 83 4.2.3 DEMOGRAFISCHE MERKMALE 84 j 5 Steuerung und Planung von Empfehlungen 88 5.1 Steuerung der autonomen Informationsabgabe 92 5.2 Steuerung der Informationssuche 95 5.3 Die gezielte Unterdrückung negativer interpersoneller Kommunikation 99 6 Grundlagen der Netzwerkanalyse 103 6.1 Methoden der Netzwerkabgrenzung 105 6.2 Typologie sozialer Netzwerke 109 6.2.1 GESAMTNETZWERKE 109 6.2.2 EGOZENTRISCHE NETZWERKE 109 6.3 Typologie von Merkmalen 111 6.4 Einheiten und Strukturen von Netzwerken 115 6.4.1 DIEDYADE ' 115 6.4.2 DIE TRIADE • , , 117 6.5 Analyseverfahren ^ ,,-- .-.-.,.-......_ 6.5.1 SOZIOGRAMME UND GRAFENTHEORIE - 119 6.5.2 SOZIOMATRIZEN UND AFFILIATIONSMATRIZEN . .. ' 125. 6.6 Maßzahlen von Netzwerken 120 6.6.1 DEGREE A • • • . 129 6.6.2 DENSITY 131 6.6.3 BETWEENNESS ' ' 132 6.6.4 CLOSENESS 134 6.7 UCINET VI als Software zur Netzwerkanalyse 135 7 Empirische Studie 137 7.1 Hypothesen . 137 7.2 Methode 144 7.2.1 GRUNDGESAMTHEIT UND STICHPROBE 144 7.2.2 KONTAKTMETHODE UND ERHEBUNGSINSTRUMENT 145 7.2.3 DURCHFÜHRUNG DER UNTERSUCHUNG 146 8 Ergebnisse der empirischen Studie 148 8.1 Auswertung der erhobenen Daten 148 8.2 Überprüfung der Hypothesen 160 9 Diskussion 167 9.1 Erkenntnisse aus der Studie 167 9.2 Limitation der Studie - 168 9.3 Ausblick auf weitere Studien 170 Anhang (Fragebogen) 172 Literaturverzeichnis . 176" Schlagworte: Bewertung, Praxis, Ärzte, Mund zu Mund Propaganda, Erfolg, Marketing, Klinik K464, DE, [SC: 1.90], wie neu, gewerbliches Angebot, H: 220mm, B: 150mm, T: 10mm, 184, [GW: 328g], [PU: Saarbrücken], Banküberweisung, Selbstabholung und Barzahlung, Internationaler Versand<